Los objetivos de la industria BPO están bajo revisión debido al rápido cambio tecnológico

Por Beatriz Marie D. Cruz, Senior Reporter

La Asociación de TI y Procesos de Negocio de Filipinas (IBPAP) señaló que espera actualizar las proyecciones contenidas en su hoja de ruta de la industria de gestión de tecnología de la información y procesos de negocio (IT-BPM), citando el rápido ritmo de cambio impulsado por la inteligencia artificial (IA).

"A partir de 2026, estamos cumpliendo nuestras proyecciones de referencia", declaró Jonathan R. Madrid, presidente y director ejecutivo de IBPAP, durante la Cumbre de IA y Habilidades celebrada el lunes.

La hoja de ruta para IT-BPM, también conocida como la industria de Externalización de Procesos de Negocio (BPO), proyecta una plantilla de 2,5 millones de empleados e ingresos de 59.000 millones de dólares para 2028. En 2025, el número de empleados de la industria fue de 1,9 millones, mientras que los ingresos crecieron hasta 40.000 millones de dólares, según IBPAP.

"No vamos a conformarnos con lo logrado, porque la tecnología está cambiando más rápido de lo que jamás podríamos imaginar", señaló. "De hecho, esto nos ha llevado a actualizar nuestra hoja de ruta tras tres años, y nuestras proyecciones se compartirán en unas pocas semanas."

La IA ha estado transformando la industria al automatizar tareas repetitivas y empleos basados en voz.

El Sr. Madrid afirmó que Filipinas debería aspirar a estar entre las mejores fuerzas laborales aumentadas por IA del mundo.

"Eso requerirá aprendizaje continuo, instituciones más sólidas, mayor capacidad técnica, gobernanza ética y un liderazgo dispuesto a actuar con urgencia", dijo.

"En la economía de la IA, la velocidad de aprendizaje se convierte en una ventaja económica", afirmó el Sr. Madrid.

A pesar del auge de la IA, el Sr. Madrid destacó la importancia del juicio humano en la toma de decisiones.

"Todos hemos escuchado el término 'humano en el bucle'. Pero necesitamos pensar en algo más grande. Lo que el mundo necesita es que los humanos estén en el núcleo de la confianza, el juicio, la gobernanza y todas las decisiones que más importan", dijo el Sr. Madrid.

Donald Patrick L. Lim, presidente de la Asociación de Gestión de Filipinas, señaló que la IA no puede reemplazar habilidades blandas como la creatividad, la adaptabilidad y el dominio del inglés.

"Somos inteligentes en las relaciones. La capacidad filipina para la conexión humana, el trabajo, la familia y la construcción de confianza entre culturas es precisamente lo que los sistemas de IA más avanzados aún no pueden lograr", dijo al foro.

A medida que la IA asume tareas manuales y repetitivas, las empresas de IT-BPM deben avanzar hacia una externalización de mayor nivel, gestionando trabajos más complejos e intensivos en conocimiento, afirmó el Sr. Lim.

Señaló la necesidad de que las empresas capaciten a sus empleados en habilidades relacionales humanas, pensamiento crítico y resolución de problemas.

"Lo que es preocupante es cuando los humanos aceptan la IA como la fuente final sin aplicar ningún pensamiento crítico", dijo a los márgenes del foro.

La Autoridad de Educación Técnica y Desarrollo de Habilidades (TESDA) afirmó que está apoyando a los trabajadores en riesgo de desplazamiento debido a la IA, como los empleados de BPO y los trabajadores filipinos en el exterior que regresan afectados por la guerra en el Medio Oriente.

TESDA señaló que está aprovechando la formación basada en empresas autorizada por la Ley de la República N.º 12063 o la Ley Marco de Educación y Formación Basada en Empresas, que busca alinear las necesidades de la industria con las habilidades disponibles, según indicó Galo B. Glino III, subdirector general de TESDA, al foro.

Señaló que las empresas miembros de IBPAP han registrado hasta la fecha 85 cursos de educación y formación basados en empresas.