Cómo Home Depot está reconstruyendo el comercio minorista con IA

En los últimos años, Home Depot ha estado reconstruyendo su negocio con más inteligencia artificial destinada a facilitar las compras y hacer a los trabajadores más eficientes. Pero el equipo directivo tecnológico de la minorista de mejoras del hogar que lidera estos esfuerzos también ha sido recientemente renovado.

Franziska "Fran" Bell se convirtió en la directora de Tecnología (CTO) de Home Depot en abril, tras haber ejercido más recientemente como directora de datos, IA y análisis en el fabricante de automóviles Ford Motor. Once meses antes de su nombramiento, la veterana de Home Depot con 27 años de experiencia, Angie Brown, ascendió al cargo de directora de información. Y otro ejecutivo tecnológico clave es Jordan Broggi, quien se convirtió en vicepresidente ejecutivo de experiencia del cliente y el canal en línea en junio de 2024.

Algunas de las principales aplicaciones de IA que supervisan estos ejecutivos incluyen un asistente de IA llamado Magic Apron y un sistema de atención al cliente con IA desarrollado con Google Cloud, este último probado recientemente en 50 tiendas y que demostró durante el programa piloto que los agentes de voz podían entender el motivo de la llamada de un cliente en 10 segundos. Internamente, Microsoft Copilot se ha puesto a disposición de los trabajadores de oficina, el sistema de codificación Claude de Anthropic está ayudando a acelerar el desarrollo de software, y los algoritmos de aprendizaje automático están guiando flujos de trabajo más eficientes para los empleados de las tiendas.

Brown afirma que todas las inversiones en IA deben vincularse a una de tres prioridades fundamentales: apoyar la comercialización en las tiendas físicas, cultivar un ecosistema minorista interconectado que involucre canales digitales, y hacer crecer el negocio con contratistas, constructores y otros profesionales que tienden a gastar mucho más en Home Depot que los compradores de hágalo usted mismo (DIY).

Y aunque algunos tecnólogos han apuntado recientemente a concentrar sus esfuerzos de IA en menos casos de uso, pero más grandes, Brown dice que no aborda sus inversiones con una mentalidad tan restrictiva.

"¿Voy a limitar el número de casos de uso que pueden aprovechar la IA para resolver un problema?", pregunta Brown de forma retórica. "No quiero hacerlo. Si la IA puede ayudar a resolver esos problemas que ya hemos identificado desde una perspectiva empresarial, no voy a frenarlo."

Home Depot, clasificada en el puesto 25 del Fortune 500, se encuentra entre los minoristas que han mostrado ventas resilientes incluso en medio de una economía apagada y los temores de inflación derivados de la guerra en Irán que han debilitado el sentimiento del consumidor. El mes pasado, la empresa informó que las ventas netas crecieron un 4,8% en el primer trimestre fiscal respecto a los niveles del año anterior, aunque reconoció que los propietarios de viviendas estaban postergando proyectos más grandes debido a la preocupación por los precios más altos del gas, los despidos y otras incertidumbres económicas. 

Home Depot y su rival Lowe's también deben enfrentarse a un mercado inmobiliario débil, golpeado por tasas de interés persistentemente altas y el aumento de los costes de los materiales de construcción. Estos vientos en contra son particularmente inoportunos para el mercado de primavera, tradicionalmente el más activo del sector inmobiliario.

Los principales tecnólogos de la empresa dividen su trabajo otorgando a Brown la supervisión de la estrategia tecnológica, la infraestructura, la ciberseguridad y el desarrollo de software. Broggi supervisa el negocio de comercio electrónico de 25.000 millones de dólares de Home Depot, la comercialización y la experiencia del cliente en los canales digitales, mientras que Bell dirige la gestión de productos, los datos y la IA.

Uno de los mayores proyectos de Broggi ha sido Magic Apron, que puede responder preguntas de los compradores y resumir reseñas de productos, y que debutó en marzo de 2025. Las capacidades de IA generativa de Magic Apron están entrenadas con los datos de productos de Home Depot y contextualizadas, pero Broggi señaló que cuando se lanzó, "los consumidores lo amaron y los profesionales lo odiaron."

Home Depot descubrió que el sistema Magic Apron basado en web le hacía a los profesionales preguntas demasiado simplistas. Home Depot retiró la versión para profesionales y está en proceso de ajustar los modelos de lenguaje de gran tamaño para ofrecer una mejor experiencia de usuario a ese grupo de compradores.

Magic Apron también puede responder preguntas de los empleados del minorista. Brown se encuentra en las primeras etapas de implementar la funcionalidad en sus teléfonos inteligentes, y otra actualización en el futuro hará que la herramienta sea multilingüe. 

"La IA generativa se está convirtiendo cada vez más en parte de la vida de todos", afirma Brown, explicando por qué los empleados están adoptando estas herramientas de asistente de IA.

Otro caso de uso de IA se conoce internamente como "inteligencia de pedidos", que analiza retrospectivamente millones de puntos de datos de las entregas pasadas de Home Depot y evalúa una puntuación de riesgo que tiene en cuenta problemas como si la propiedad puede requerir un código de acceso, o si quizás se encuentra en un camino sinuoso y estrecho donde un camión de reparto de 6,7 metros es mejor que uno de 11 metros. El sistema puede comunicarse de forma proactiva con los clientes sobre cualquier problema potencial y proporcionar tiempos de entrega más precisos.

Broggi dice que los clientes no saben ni les importa mucho que la IA generativa esté trabajando en segundo plano. "Solo quieren que sus cosas sean entregadas a tiempo, completas, sin daños y con una comunicación clara", añadió.

Otra área de enfoque es el desarrollo de una estrategia de optimización de motores generativos, conocida como GEO, a medida que los consumidores pasan más tiempo comprando en chatbots de IA como Gemini de Google, ChatGPT de OpenAI y Claude. Home Depot permite a los compradores adquirir sus productos en ChatGPT, al tiempo que apoya el Protocolo de Comercio Universal de Google, que aboga por un lenguaje común para apoyar el comercio agéntico.

Broggi afirma que, hasta ahora, la estrategia minorista para las plataformas de compras con IA no ha sido claramente definida. Las empresas de IA que desarrollan las plataformas han cambiado de prioridades un par de veces, señaló. "Tienen que intentar descubrir cómo quieren salir al mercado."

John Kell

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Esta historia fue publicada originalmente en Fortune.com